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故障响应机制

一、总则

为提升服务质量,保障服务及时性,山东泰开高压开关有限公司重新进行了组织架构调整,成立工程服务中心,中心下设两个专业部室-运维技术研发室和工程部,对口负责公司产品投运后的异常质量问题及运维技术支持。

二、资源配置

1.人员力量配置

1.1 运维技术研发室有16名技术人员,全部自技术中心各产品研发室抽调的骨干力量,拥有丰富的产品设计、研发、工程投产经验,具备处理现场运行过程中各类异常问题的能力。主要负责现场异常问题原因分析、技术方案的编制、现场用件的投制。

1.2 工程部共有104名员工,其中设有配件调度4人、配件组织及发运人员11人,有效保障了现场服务用件的及时性。

为贴近用户,提升服务效率,工程部成立了服务大区,每个大区设一名大区项目主管,负责现场信息的接收、反馈、对接、协调,共计80名固定服务工程师分别负责各大区的服务履约。

2.设备仪器配置

工程服务中心配备真空泵、回收装置、便携式局放仪、局放定位仪、SF6气体综合分析仪、检漏仪、电阻仪、串联谐振耐压设备、振动测试仪、红外热成像仪等各类现场维修、施工、检测用仪器,且设有专职设备管理员,定期检验校验,有效保障了现场异常处理过程中的机械设备支持。

3.配件支持

3.1 工程部内部设有备品备件库,运维技术研发室综合现场运行经验,为各类型号产品下发了常用零配件清单,工程部依据清单配备,并定期补充。现场紧急用件时,只需反馈配件照片,工程部即能最短时间内完成配件发运。切实有效的省去各项流程,及时保障现场用件。

3.2 各服务大区在主要省会城市、直辖市设立了办事处,办事处配备备品备件库,主要配置常用二次元件及耗材,进一步加强配件供应能力。

3.3 公司内部各生产车间以现场服务用件的加工生产为首要任务,接收到现场异常用件需求时,第一时间保障现场用件的供应,全力配合工程部调度用件。

4.制度支持

为保障现场服务及时性,公司现有《现场服务应急制度》、《节假日值班制度》等管理制度,并将响应效率纳入KPI绩效考核,为现场服务保障提供了制度支撑。

三、应急响应流程


销售区域经理、服务大区主管、公司400热线,三个信息反馈渠道均可接收客户或现场的信息反馈,且均为24小时在线。第一时间接收客户服务需求,并即时反馈。对于现场异常问题的反馈,公司设立了无阻碍反馈机制,由公司质量副总经理主导,各相关部门依据应急制度及时响应,在人员、技术、设备、配件方面通力配合,最短时间内消除现场异常问题。




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